SLA significa Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço (SLA), está sigla diz respeito a um acordo firmado entre empresa e cliente onde são definidas as metas e nível da qualidade dos serviços prestados pela empresa aquele cliente específico.
Como SLA trata da avaliação da qualidade de serviços, é necessário que haja pleno conhecimento das expectativas e responsabilidades de cada uma das partes, como as necessidades do cliente e quais serão os serviços desempenhados pela empresa.
Assim como, a definição de variáveis que permitam avaliar quantitativamente a qualidade destes serviços, como, por exemplo, a disponibilidade e tempo de resposta da empresa para atendimento e solução de problemas, conformidade legal dos serviços, entre outros.
Onde é aplicado o SLA?
Apesar de mais comumente aplicado na área de TI, este modelo de acordo pode ser utilizado por empresas em diferentes setores do mercado e funciona como uma espécie de guia ou garantia entre as partes, devendo ser revisado periodicamente para avaliar a relação entre as mesmas.
O não cumprimento das responsabilidades descritas no contrato pode resultar em conflitos entre a empresa e o cliente, muitos dos quais podem, se assim especificado no contrato, resultar em multas ou rescisão contratual.
