Um bom serviço de atendimento ao consumidor é um dos ingredientes para obter sucesso nas vendas. Lojas virtuais que dispõem de um SAC ágil, eficiente e focado na experiência do cliente são capazes de fortalecer sua reputação e transmitir uma boa imagem para potenciais clientes.
De acordo com um estudo realizado em 2010 pelo Corporate Executive Board, nos EUA, e publicado pela revista Harvard Business Review,
Por outro lado:
Esses números, que são do início da década, ficam ainda mais acentuados nos dias de hoje com as redes sociais. Estas, por sua vez, são uma faca de dois gumes. Um único post em uma rede social com grande alcance pode gerar bastante repercussão, e da mesma forma que um feedback positivo pode ser de grande ajuda, um negativo é capaz de manchar a reputação de uma marca.
E já que falamos em feedback negativo, dentre as reclamações feitas nas redes sociais, mais da metade está relacionada ao mau atendimento (ou até mesmo à falta dele). Todavia, quando um cliente reclama de algo e recebe uma resposta da loja tentando entender e resolver o problema, o nível de irritação se esvai ao passo que o cliente sente que a empresa se importa com a experiência de compra dele, e muitas vezes as queixas são retiradas.
Dada a importância do atendimento ao consumidor para seu e-commerce, confira algumas dicas de como melhorá-lo:
Invista no auto atendimento em seu site
Ferramentas de auto atendimento podem reduzir em até 80% o volume de mensagens recebidas pelo SAC, garantindo agilidade para o cliente e redução de custos para a empresa.
Certas dúvidas nunca mudam (e suas respostas, também!)
Atente-se às dúvidas que insistem em aparecer em seus canais de atendimento e procure listá-las na seção de perguntas frequentes (FAQ) de seu site. Além de esclarecer dúvidas comuns dos clientes rapidamente, oferecer um FAQ eficiente também demonstra interesse da loja em auxiliar seu público. Portanto, mantenha sua seção sempre atualizada.
Agilidade nas respostas
Quando nem o autoatendimento nem o FAQ são capazes de sanar as dúvidas de um cliente, ele entrará em contato – seja via chat, e-mail, redes sociais, formulário de contato ou telefone – e quanto mais rápido sua loja se prontificar em atendê-lo e solucionar sua dúvida ou problema, mais pontos você ganhará com seu consumidor. Se o contato vier por chat ou telefone, nunca ultrapasse a espera de 5 minutos. E em hipótese alguma demore mais de 1 dia para dar um retorno.
Utilize plataformas multicanais
Ferramentas multicanais são ótimas formas para melhorar o SAC e o atendimento de e-commerces, isto porque, esperando uma maior dinâmica, o cliente pode entrar em contato com diferentes canais de atendimento, caso não tenha encontrado a solução.
Com este tipo de integração, tendo acesso ao histórico do cliente, você economiza tempo e reduz o stress dele ter que tratar de todo o problema novamente.
Uma venda não acaba no pagamento
Se você pensa que uma venda acabou no momento em que recebeu o pagamento, você está enganado! O pós-venda é um momento fundamental e negar ou dificultar o contato com o consumidor após a compra é um erro imperdoável que muitas lojas ainda cometem. Lembre-se que pessoas que já compraram em sua loja uma vez serão sempre clientes em potencial e por isso é importante dar atenção a elas, principalmente nos momentos em que essa atenção for solicitada.
Treine sua equipe
Independente do tamanho de sua empresa, é importante que todos os colaboradores estejam preparados para atender clientes caso seja necessário em algum momento.
