Ao comprar pela internet, o consumidor não tem contato físico com nenhuma parte da loja e muitas vezes esse é um fator que pode acabar prejudicando um e-commerce que não trabalha bem a parte de atendimento, especialmente no pós-venda.
O consumidor pode ter dúvidas ou não se sentir tão seguro de realizar uma compra online, o que ainda acontece, mesmo com todos os certificados de segurança que os e-commerces possuem, e isso pode acabar fazendo com que ele desista da compra. É aí que o atendimento faz toda a diferença.
Existem basicamente quatro tipos de canais de atendimento diferentes: o chat no próprio site, e-mail, telefone e redes sociais. Cada um desses canais trabalha de uma forma e tem a sua importância no atendimento de qualquer negócio virtual, portanto, tente utilizar todos os recursos possíveis para auxiliar o seu cliente antes, durante e depois da compra.
Há uma grande variedade de ferramentas especializadas em Chat Online hoje no mercado, cada uma com funcionalidades diferentes, mas sempre com o objetivo de melhorar vendas, deixando o cliente satisfeito.
Funcionalidades do chat
O chat é fundamental porque oferece a possibilidade do atendimento reativo, que nada mais é do que a comunicação com um atendente ali mesmo, no momento da compra ou de alguma dúvida. Entretanto, essa não é a única funcionalidade do chat e quem consegue perceber isso e utilizar no seu negócio sai na frente.
Por meio do chat proativo, a própria ferramenta consegue identificar a necessidade do atendimento ao cliente pela navegação que ele faz no site, ou seja, não é necessário esperar que o consumidor entre em contato para solucionar alguma dúvida ou pedir alguma ajuda, e apesar de isso ser uma funcionalidade da ferramenta, mostra que o setor de atendimento está prestando atenção naquele cliente e está disponível para ajudar, caso ele precise.
Com isso, e por meio dos relatórios gerados por essa ferramenta, é possível identificar se há algum problema no site que esteja dificultando a navegação do usuário para melhorar esse ponto, além de conseguir monitorar os passos dados pelo usuário durante a compra, evitando repetições em um negócio futuro e simplificando mais esse processo em uma nova venda.
Funcionalidades do e-mail
É um dos principais canais no que diz respeito à recuperação de venda e pós-venda. Por isso, muitas empresas estão focando cada vez mais sua atenção ao atendimento por e-mail, até porque é bem fácil fazer esse contato por e-mail. Por lá, você pode resolver problemas relacionados ao pagamento, abandono do carrinho completo ou de um produto, verificar se há fraude no cartão de crédito, entre outras coisas.
Além disso, através do e-mail, a empresa pode trabalhar aquele cliente pelas compras que ele já realizou e pode oferecer novos produtos, descontos, ofertas e promoções exclusivas para fidelizar essa pessoa como consumidora da sua loja, o que pode gerar uma receita recorrente para o seu negócio.
Redes sociais
Utilize as suas redes sociais como uma ferramenta de atendimento ao cliente. Por meio delas, você conseguirá interagir com o consumidor de maneira mais próxima, o que também pode ajudar na reputação do seu negócio. Priorize sempre um bom atendimento e uma boa relação com os seus clientes para que a sua reputação esteja sempre em alta e, em caso de eventuais problemas, procure resolver da forma mais atenciosa possível para que mesmo em uma situação adversa, a sua empresa consiga se sair bem.
O atendimento por telefone talvez seja o mais antigo desses quatro, uma vez que antes mesmo da internet as empresas já trabalhavam com ele. Muita gente ainda prefere o contato por telefone porque acham mais rápido e prático, então tenha uma equipe especializada em atendimento e bem treinada para resolver os problemas dos seus clientes.
FAQ
As perguntas frequentes (frequently asked questions – FAQ) também podem atuar como uma ferramenta de atendimento. Separe as perguntas mais comuns, feitas pelos seus clientes, e publique-as com suas respostas em uma página do seu site. Assim, você já consegue solucionar essas dúvidas que novos clientes podem vir a ter sem precisar entrar em contato diretamente com eles por causa disso.
Utilizando esses canais de atendimento, você tem tudo para fazer com que isso seja um enorme diferencial do seu e-commerce para os seus clientes, que voltarão a fazer negócios com você por causa disso!
