As relações de compra e venda entre consumidores e empresas mudaram. Se no passado era normal a gente se relacionar por meio de um único canal, fosse ele pessoalmente, por telefone ou até mesmo pela internet, hoje em dia essas relações acontecem por meio da interação de diversos canais de atendimento diferentes. Os novos consumidores estão presentes em todos os canais de atendimento ao mesmo tempo, e por isso são chamados Omni.
A mudança no comportamento do consumidor e sua influência nisso
Tal necessidade de mudança e evolução nos canais de atendimento e na própria forma de as empresas se relacionarem com os clientes se deu por uma mudança no comportamento das pessoas, que atualmente priorizam muito mais uma experiência de compra única para com a marca, e não um único canal de atendimento.
Para atender melhor esse novo perfil de consumidor, é fundamental que a empresa tenha acesso rápido e de maneira integrada às informações do cliente, como histórico de compras e preferências. Desse modo, uma conexão entre todos os canais de atendimento e de contato com o consumidor facilita na aquisição desses dados para que a experiência dele com a marca seja exclusiva, prática e a mais personalizada possível.
Por conta disso, a tendência é que as marcas que conseguem oferecer esse diferencial para o consumidor por meio de uma experiência totalmente integrada (na qual o cliente pode comprar pela internet e receber na loja física, por exemplo) ganhem cada vez mais a preferência do cliente, servindo até como uma forma de fidelização por conta desse tipo de atendimento ou um diferencial estratégico frente a concorrência.
Outro dado interessante para as empresas que ainda não trabalham dessa maneira é que, de acordo com a IDC Retail Insights, os consumidores omnichannel gastam entre 15% e 30% a mais do que os consumidores multi-channel, ou seja, investir nesse tipo de atendimento e integração entre todos os canais da sua empresa pode ser o fator que vai fazer com que suas vendas aumentem e que a sua empresa se consolide no mercado.
Para conseguir aplicar essa técnica com eficiência, é ssencial investir em um software omnichannel, que vai facilitar a gestão integrada dos canais, e sincronizar as operações da loja virtual e física.
