Fidelizar clientes no e-commerce é um dos maiores desafios dos empreendedores no dia de hoje. Segundo dados de Neil Patel, atualmente, existem mais de 930 mil sites de e-commerce no Brasil, ou seja, a conccorrência está cada vez maior, e é cada vez mais comum os clientes transitarem de uma loja para outra.
Por isso, estratégias de fidelização de clientes passou a ser algo essencial para o progresso de qualquer empreendimento, sobretudo dos de pequeno porte, que sempre acabam sofrendo mais com qualquer eventualidade ou instabilidade do mercado. Logo, conseguir conquistar uma quantidade significativa de clientes satisfeitos e fiéis é a meta de toda empresa nos dias de hoje.
A satisfação dos clientes é importante
É claro que a qualidade do seu produto é um fator relevante para a sua marca, mas mesmo que você possua todos os certificados e atestados de qualidade para o que você vende, se a satisfação do seu consumidor não estiver lá em cima, a concorrência pode conquistar esse público aprimorando o que você faz.
Portanto, investir na satisfação pessoal do cliente é o que vai trazer resultados muito melhores e mais duradouros para o seu negócio. É preciso pensar a longo prazo, focando na realização dos desejos pessoais do seu público-alvo para que ele não chegue nem a considerar os seus concorrentes na hora de comprar algo.
Ao entender os hábitos de consumo e preferências dos seus clientes, você vai conseguir segmentar suas estratégias de divulgação por aspectos como idade, gênero, região, entre outras características, tanto de maneira coletiva quanto em campanhas individuais. Quanto mais você conseguir se aproximar das vontades do seu consumidor, maiores são as chances de ele ser e permanecer fiel à sua marca.
O papel da tecnologia
Nesse sentido de melhorar a fidelização dos consumidores, a tecnologia tem o poder de ajudar bastante nisso por facilitar o acesso às informações sobre essas pessoas e por oferecer ferramentas que podem agilizar esse processo na hora de interpretar esses dados e utiliza-los nas estratégias de fidelização de clientes.
Com base nisso, separamos 6 dicas para fidelizar clientes no e-commerce, que podem te ajudar nesse processo, e vão fazer toda a diferença para o crescimento do seu negócio, especialmente se você está começando a pensar nessa parte agora:
1. Conheça o seu público-alvo e personas
Essa é a base para o desenvolvimento de qualquer negócio. Conhecer a fundo seu público-alvo também é essencial no processo de fidelização de clientes. Levante seus interesses, entenda suas preferências e analise seus hábitos de consumo: quanto maior for o grau de conhecimento do perfil de seus clientes, maiores são as chances de oferecer um produto mais adequado às necessidades e expectativas dos mesmos.
A partir disso, aprofunde também o planejamento das suas personas, ou seja, não estude apenas os dados demográficos dos seus consumidores, mas também todos os detalhes de suas personalidades, o comportamento, as dores e as preferências deles. Assim, você conseguirá fazer um melhor planejamento
2. Antecipe os impulsos do seu público-alvo
Depois de compreender um pouco melhor como os seus clientes (e potenciais clientes pensam), você vai conseguir prever os comportamentos de consumo deles para pensar em soluções criativas e inovadoras não só para as eventuais objeções que eles podem ter em relação ao seu produto ou à sua marca em si, como também para situações adversas do mercado.
3. Trabalhe o seu relacionamento com o cliente para fidelizar clientes no e-commerce
Você precisa compreender uma coisa: para o consumidor te oferecer fidelidade, ele precisa receber algum tipo de reconhecimento nessa relação. É esse o conceito de troca equivalente nesse âmbito, especialmente porque os consumidores fidelizados podem representar uma parcela bastante significativa nos rendimentos de uma empresa.
Por isso, não tenha medo de investir em ações de relacionamento direto com o consumidor, como cupons de desconto, informativos exclusivos e vantagens de participar de um clube de fidelidade, criação de conteúdo personalizado e exclusivo com lançamento de produtos, entre outras coisas que vão mostrar que você está preocupado com os seus clientes fiéis.
Isso faz com que eles se sintam valorizados pela a sua empresa e continuem mantendo essa relação com você, crescendo a sua base de clientes recorrentes e aumentando o seu faturamento, consequentemente.
4. Tenha um time focado no sucesso do cliente (customer success)
Como dito no tópico anterior, é essencial investir no relacionamento com clientes do seu e-commerce para fidelizá-los. Além de investir em ações com as citadas anteriormente, é extremamente importante ter um profissional ou uma equipe focados no sucesso do cliente.
Esses profissionais do seu time serão responsáveis por garantir que toda a jornada (desde a aquisição até a despedida) do cliente seja excelente, aumentando, assim, as chances dele se tornar um consumidor fiel da sua marca.
5. Lembre-se de monitorar o seu progresso
Além disso, também é extremamente importante monitorar os resultados de todas as ações que você fizer em relação a fidelização do consumidor pois apenas dessa forma você vai poder mensurar se as suas iniciativas estão te dando um bom retorno, se os seus clientes estão satisfeitos com o que você oferece, entre outros pontos importantes.
O sucesso das suas estratégias depende desse monitoramento para que você possa ver quais são aspectos estão dando certo para a sua empresa e possa direcionar os seus esforços da melhor maneira possível, especialmente junto a sua equipe de vendas (caso sua empresa tenha uma).
É fundamental que a empresa seja capaz de entender como o negócio precisa funcionar para atender as demandas dos consumidores e consiga oferecer uma experiência única para essas pessoas quando elas compram com você. Portanto, busque sempre reforçar essas estratégias dentro do seu negócio para que você consiga alcançar esse objetivo de fidelizar cada vez mais clientes para que a sua empresa cresça no mercado.
Logo, não perca tempo e procure trabalhar essa área do seu negócio para que você consiga aumentar a sua taxa de clientes fidelizados. Esse pilar de sustentação é vital para os empreendimentos que estão começando, e iniciar uma empresa mantendo uma base sólida de consumidores recorrentes é essencial para o seu sucesso.
6. Ofereça venda recorrente
Os clubes de assinatura se tornaram uma das estratégias mais interessantes para fidelizar clientes no e-commerce. Isso porque eles são capazes de oferecer ainda mais comodidade e praticidade aos clientes de uma determinada loja virtual. Por conta dessa característica, eles se tornaram peça-chave no quesito fidelização de clientes para e-commerces.
Esse tipo de serviço é ideal para os clientes que precisam ou querem adquirir certos produtos ou serviços de maneira constante, como vinhos, cafés, cervejas artesanais, artigos de beleza e livros, por exemplo. Alguns desses produtos compõem os maiores clubes de assinatura do país, o que nos leva a crer que há uma demanda considerável de clientes interessados em contratar esse serviço e que muitas pessoas conseguem se beneficiar por meio desse tipo de compra recorrente.
E é por isso que os clubes de assinatura estão conseguindo fidelizar clientes com muito mais facilidade, já que esse tipo de compra é extremamente cômodo porque o cliente não vai precisar se preocupar em entrar no site, buscar os produtos e preencher formulários todas as vezes que quiser comprar aqueles produtos, além das ótimas condições de pagamento e entregas com data marcada e dentro do prazo.
Implementar um clube de assinaturas exige um bom preparo tecnológico. Para que isso dê certo, é preciso integrar uma boa ideia de negócio a uma plataforma de e-commerce que seja capaz de colocar tudo em prática. A plataforma precisará suportar o fluxo de visitas do clube de assinatura, além de atuar com alta performance e escalabilidade para que o seu clube de assinatura proporcione uma experiência de compra extremamente positiva para o usuário.
Bônus: trabalhe o pós-venda para fidelizar clientes no seu e-commerce
É um erro comum, sobretudo para novos empreendedores, é ignorar completamente o pós-venda. Isto é, a interação entre empresa e cliente após a conclusão do pedido, seja simplesmente para agradecer-lhe por preferir os produtos da sua loja online ou serviços da empresa ou até mesmo para esclarecer eventuais dúvidas sobre os mesmos.
Proporcionar um bom atendimento de pós venda, garantindo a atenção, tempo de resposta e educação adequada não deve ser visto como um diferencial da sua empresa. Independente de atender pessoas físicas ou jurídicas, todas as transações são realizadas entre pessoas e não por robôs. Desta forma, um simples gesto que demostre atenção pode representar toda a diferença entre realizar uma nova venda no futuro!
Mais do que fidelizar clientes antigos e estabelecer relacionamentos duradouros, um bom atendimento de pós-venda contribui como ferramenta de marketing boca-a-boca. Assim é uma poderosa maneira de alcançar novos clientes em potencial. Afinal, da mesma forma que os clientes fariam comentários com experiências negativas, os clientes compartilharão pontos positivos da sua empresa. Isso com seus amigos, colegas de trabalhos, familiares e até mesmo pelas redes sociais.
Em suma: investir na contratação e treinamento de profissionais para a área de pós-venda não deve ser encarado como um custo para sua empresa, mas sim como um investimento para estreitar relacionamentos com seus clientes e aumentar suas vendas no futuro.
