O CRM, que em português significa Gestão de Relacionamento com o Cliente, é uma estratégia de negócio focada na satisfação e fidelização dos clientes. Essa estratégia envolve análise de dados, para entender as demandas e os comportamentos dos clientes, a fim de oferecer serviços ou produtos que atendam suas necessidades e superem suas expectativas.
Em uma empresa que oferece plataforma de e-commerce, por exemplo, a utilização de um sistema de CRM pode auxiliar tanto no processo de venda quanto no pós-venda. Na venda, pode-se entender melhor o perfil do consumidor, o que ele busca e quais sãos suas preferências. Já no pós-venda, o CRM ajuda a acompanhar se o cliente está satisfeito com o produto ou serviço adquirido, se houve algum problema e como ele foi resolvido. Isto contribui para a construção de uma relação de confiança e de longo prazo com o cliente.
Além disso, um CRM também facilita as vendas recorrentes e a gestão de clubes de assinatura, uma vez que permite o rastreamento do histórico de compras, a predição de comportamento (quando o cliente provavelmente vai precisar do produto novamente ou está mais inclinado a comprar) e a personalização de ofertas baseando-se nas preferências do cliente.
Portanto, a gestão do relacionamento com o cliente, ou CRM, é uma ferramenta vital para empresas que buscam um relacionamento de qualidade e duradouro com seus clientes, melhorando assim seu serviço, aumentando sua retenção de clientes e, consequentemente, sua rentabilidade.