SLA significa Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço (SLA), está sigla diz respeito a um acordo firmado entre empresa e cliente onde são definidas as metas e nível da qualidade dos serviços prestados pela empresa aquele cliente específico.
Como SLA trata da avaliação da qualidade de serviços, é necessário que haja pleno conhecimento das expectativas e responsabilidades de cada uma das partes, como as necessidades do cliente e quais serão os serviços desempenhados pela empresa.
Assim como, a definição de variáveis que permitam avaliar quantitativamente a qualidade destes serviços, como, por exemplo, a disponibilidade e tempo de resposta da empresa para atendimento e solução de problemas, conformidade legal dos serviços, entre outros.
Apesar de mais comumente aplicado na área de TI, este modelo de acordo pode ser utilizado por empresas em diferentes setores do mercado e funciona como uma espécie de guia ou garantia entre as partes, devendo ser revisado periodicamente para avaliar a relação entre as mesmas.
O não cumprimento das responsabilidades descritas no contrato pode resultar em conflitos entre a empresa e o cliente, muitos dos quais podem, se assim especificado no contrato, resultar em multas ou rescisão contratual.
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