Na era digital, onde quase tudo é tratado eletronicamente, o uso de sistemas de controle de atendimento é quase inevitável. Com a explosão desse mercado, surgiram excelentes ferramentas como o Zendesk ou o Tawk.To. São softwares poderosos, multicanais que integram o website, e-mail e redes sociais da sua empresa, mas que não garantem o atendimento humanizado, crucial para a experiência do cliente.
O envio de um e-mail para o suporte de uma empresa que utiliza essas ferramentas abre e informa automaticamente o número de um ticket para o cliente. Esse fluxo parece eficiente e organizado, mas ao mesmo tempo o excesso de automação pode levar a completa falta de humanização do atendimento. É preciso estar alerta para não deixar a operação entrar no piloto automático.
Não tem segredo, é essencial que sua equipe conheça bem o seu produto e, acima de tudo, esteja bem orientada sobre como responder seu cliente. Ser atencioso, educado e solicito é muito importante pra uma boa percepção sobre o seu atendimento.
O profissional de atendimento precisa verificar o histórico de problemas do cliente atendido. Um cliente com várias ocorrências recentes ou em aberto pode estar mais descontente. Esse tipo de análise também evita que o cliente obtenha a mesma resposta para um questionamento adicional a primeira resposta.
O seu time pode ser proativo e oferecer alternativas para seus clientes. Nem sempre todas as solicitações podem ser atendidas, mas muitas vezes sua empresa pode ter serviços e ferramentas semelhantes que atendam ao objetivo do cliente.
É importante se certificar que a dúvida ou ocorrência foi finalizada. Isso pode ser feito com uma ferramenta de monitoramento ou questionando o cliente com uma pesquisa de satisfação (que inclusive pode ser automática).
É importante acompanhar a evolução do seu atendimento (tempo de resposta, satisfação e segmentos do negócio com maiores ocorrências). Porém, acima de tudo, é importante que as lideranças da empresa sejam alertadas sobre os casos que eventualmente estejam fora da curva. Esse monitoramento é essencial para que uma atitude rápida seja tomada em face a um problema grave.
Para equilibrar o atendimento, é importante o investimento em uma plataforma que integra o seu site com chats bots, porém que te oferece liberdade para oferecer atendimento humanizado e personalizado, através da automatização de processos e gestão facilitada. Conheça a Betalabs, uma das maiores plataformas de gestão, e-commerce e assinaturas do Brasil.
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