A fim de tornar o processo mais ágil, arrojado e com baixo custo, a maioria das empresas investe na automatização do atendimento e então o famoso “atendimento ao cliente” rapidamente toma forma de robô em “atendimento eletrônico”. Neste novo cenário encontramos uma comunicação restrita aos meios digitais e as respostas são genéricas e muitas vezes vem a longo prazo, dificultando a resolução do problema em tempo hábil, um prato cheio para os canais de reclamações.
No entanto ainda há quem aposte e invista no atendimento personalizado, proporcionando suporte full time, de qualidade, com resposta em tempo real.
Esta prática demanda um custo maior de manutenção às corporativas, pois é necessário contratar profissionais qualificados do ramo para substituir a bancada de call center e abolir a mensalidade do help desk e gravações eletrônicas, o que resulta em proximidade, trazendo confiança ao cliente e bom relacionamento para as duas partes
Esta pequena fatia do mercado que pratica este modelo já salta com uma grande vantagem competitiva, principalmente no quis diz respeito à fidelização de clientes, além de abrir oportunidades para indicações e boas recomendações.
Marina Marcassa, graduada em Publicidade e Propaganda com ênfase em marketing pela PUC-Campinas, Gerente Comercial da Betalabs
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